Centre d’assistance : assistance technique / SAV iLOOS Informatique
Le Centre d’Assistance d’iLOOS Informatique est un service qui fournit une assistance technique aux utilisateurs de nos clients sous contrat pour un produit ou un service vendu par iLOOS Informatique. Le Centre d’Assistance d’iLOOS Informatique travaille généralement par téléphone, courriel, télémaintenance ou sur site.
Le Centre d’Assistance a pour objectif de résoudre les problèmes rencontrés par les utilisateurs, de répondre à leurs questions et de les guider dans l’utilisation du produit ou du service. Le Centre d’Assistance enregistre un ticket de vos demandes, vos incidents et les suggestions des utilisateurs, et le transmet aux techniciens compétents et disponibles.
- Le Centre d’Assistance traite des problèmes techniques
- Le Centre d’Assistance offre une assistance générale et personnalisée
- Le Centre d’Assistance peut utiliser différents canaux de communication
Le Centre d’Assistance d’iLOOS informatique est composé de plusieurs niveaux de support, selon la complexité et l’urgence des demandes.
Le Centre d’Assistance d’iLOOS Informatique utilise un système de ticketing pour gérer les demandes et assurer un suivi efficace.
Nous disposons de techniciens compétents qui peuvent diagnostiquer le problème, fournir des instructions détaillées pour le résoudre ou prendre le contrôle à distance du matériel ou du logiciel du client.
Si le problème ne peut pas être résolu à distance, le Centre d’Assistance peut planifier une intervention sur site. iLOOS Informatique envoie alors un technicien chez vous pour réparer ou remplacer le matériel ou le logiciel défectueux. Le technicien vérifie le bon fonctionnement du produit ou service après l’intervention et clôture le ticket.
La procédure la plus classique du Centre d’Assistance est la suivante :
- Le client fait une demande par mail ou téléphone (une gestion interne d’ouverture de ticket par le client peut être mise en place)
- Un opérateur iLOOS Informatique ouvre un ticket en prenant les renseignements les plus détaillés possibles afin de pouvoir affecter la mission à la compétence la plus adaptée.
- Un technicien de maintenance niveau I et II vous rappelle. Il s’agit d’un technicien généraliste qui résout directement plus de 80 % des demandes.
- Pour les 20 % restants, soit il planifie des recherches permettant de trouver une solution, soit il transmet la demande à un technicien plus expérimenté dans le domaine concerné.
- La solution est mise en place.
- Le ticket est clôturé
Si votre demande est prise instantanément lors de l’ouverture du ticket, la prise en charge de la solution dépend de la disponibilité des équipes techniques, la nature de votre contrat de service avec iLOOS et l’impact de l’incident sur l’organisation de votre structure (une panne serveur est prioritaire sur la panne du PC du stagiaire)
Ces procédures visent à garantir la satisfaction du client et la qualité du service. Elles peuvent être adaptées en fonction des besoins spécifiques de chaque TPE-PME et du contrat établi avec iLOOS Informatique.